Soutien

Pour obtenir de l’aide sur quoi que ce soit, écrivez à support@gocode.ca. Une personne lit chaque message.

Il est utile d’indiquer l’adresse courriel de votre compte (ou, si vous vous êtes abonné dans l’application sans créer d’identifiant de connexion, de le préciser), l’appareil et la version de l’application que vous utilisez (l’application affiche sa version sous À propos), et ce que vous avez fait et ce qui s’est passé.

Les réponses aux questions courantes se trouvent ci-dessous.

Gryphon est-il en panne ?

La page d’état de Gryphon lui-même indique si le service fonctionne, et Gryphon la publie lui-même comme celle de n’importe quel client.

Abonnements et facturation

Annuler

Un abonnement s’annule là où il a été acheté. Dans les deux cas, vous gardez ce que vous avez payé jusqu’à la fin de la période en cours ou de l’essai gratuit.

• Acheté sur le site Web : connectez-vous, ouvrez Forfait dans le menu sous votre nom, choisissez Gérer la facturation, puis annulez. Annulez avant la fin de la période en cours ou de l’essai gratuit pour éviter le prochain prélèvement.
• iPhone ou iPad : annulez au moins 24 heures avant la fin de la période. Ouvrez l’app Réglages, touchez votre nom, puis Abonnements, puis Gryphon. L’écran Paramètres de Gryphon a aussi un bouton Gérer l’abonnement ; sur l’écran qu’il ouvre, Gérer l’abonnement vous mène au même endroit.
• Android : ouvrez le Play Store, touchez votre photo de profil, puis Paiements et abonnements, puis Abonnements.

Supprimer votre compte Gryphon n’annule pas un abonnement acheté dans une boutique. Annulez-le aussi. Un abonnement acheté sur le site Web est annulé avec le compte, immédiatement, et le temps restant n’est pas remboursé.

Remboursements

Sur le site Web, annuler arrête le prochain renouvellement et ne rembourse pas la période déjà payée. Si vous croyez avoir été facturé par erreur, écrivez-nous.

Les remboursements des achats en boutique sont décidés par Apple ou Google, et nous ne pouvons pas les accorder à leur place. Pour un achat dans l’App Store, faites-en la demande sur reportaproblem.apple.com. Pour Google Play, suivez les instructions de remboursement de Google.

Changer de forfait

Pour un abonnement acheté sur le site Web, ouvrez Forfait et choisissez Gérer la facturation. Dans l’application, ouvrez Paramètres et touchez Gérer l’abonnement (iPhone et iPad) ou Changer de forfait (Android) pour voir les forfaits. Passer à un forfait supérieur prend effet immédiatement ; passer à un forfait inférieur prend effet à la fin de la période en cours.

Un nouveau téléphone, ou une réinstallation

Si vous avez créé un identifiant de connexion, connectez-vous avec. Si vous vous êtes abonné sans en créer, ouvrez l’application sur le nouveau téléphone, connecté au même identifiant Apple ou au même compte Google qui a servi au paiement. Elle retrouve habituellement votre abonnement et vous reconnecte d’elle-même ; sinon, touchez Voir les forfaits, puis Restaurer les achats. Vous retrouvez ainsi le même compte, avec ses hôtes et son historique.

Un abonnement sans identifiant de connexion ne peut être récupéré que par l’identifiant Apple ou le compte Google qui l’a payé. Ajouter un identifiant de connexion (dans l’application, Paramètres, puis Créer un identifiant de connexion) vous permet de revenir depuis n’importe quel appareil et d’utiliser aussi le tableau de bord Web.

Connexion

• Mot de passe oublié : utilisez Mot de passe oublié, sur le Web ou à l’écran de connexion de l’application, et nous vous enverrons par courriel un lien pour en choisir un nouveau.
• Appareil d’authentification à deux facteurs perdu : connectez-vous avec l’un des codes de récupération que vous avez enregistrés en activant l’authentification à deux facteurs. S’il ne vous en reste aucun et que vous êtes membre, le propriétaire du compte peut réinitialiser votre authentification à deux facteurs depuis Utilisateurs ; sinon, écrivez-nous depuis l’adresse de votre compte.
• Pas de courriel de confirmation : vérifiez votre dossier de pourriels, puis touchez le bouton pour le renvoyer à l’écran de vérification du courriel de l’application. S’il n’arrive toujours pas, écrivez-nous.

Supprimer votre compte

Dans l’application, ouvrez Paramètres et choisissez Supprimer le compte (Quitter le compte si vous êtes membre), tout en bas. Sur le Web, connectez-vous et utilisez Supprimer votre compte. Vous pouvez aussi écrire à support@gocode.ca depuis l’adresse de votre compte et nous le ferons pour vous.

Si vous êtes propriétaire, cela supprime le compte entier : ses personnes, ses hôtes, ses vérifications et son historique. Si vous êtes membre, cela supprime votre propre identifiant de connexion et laisse le compte tel quel pour tous les autres. C’est irréversible. La politique de confidentialité explique ce que nous gardons et pendant combien de temps.

Surveillance

• Installer l’agent : voyez Installer l’agent, et l’agent pour savoir ce qu’il lit.
• Pare-feu : nos vérifications proviennent des adresses de la page Emplacements des vérifications.
• Fonctionnement des alertes : Comment ça marche explique quand une défaillance est considérée comme réelle et comment les gens sont prévenus.

Signaler un abus ou un problème de sécurité

Si Gryphon vérifie l’un de vos systèmes sans votre permission, ou si vous croyez avoir trouvé un problème de sécurité dans Gryphon, écrivez à support@gocode.ca. La politique d’utilisation acceptable indique quoi inclure.

Autre chose

Voyez Nous joindre, ou écrivez simplement à support@gocode.ca.